抖音电商即将在2026 年 7 月 14 日正式上线全新的商家体验分服务体验规则，这次调整不仅新增了关键指标，还优化了考核逻辑，核心目标是鼓励商家提升服务水平，还原消费者真实服务感受。
一、核心变化：4 大指标重新定义服务分
本次规则调整主要体现在 4 个关键指标上：
表格
| 指标类型 | 变化 | 核心意义 |
|---|---|---|
| 平台求助率 | ✅ 新增 | 衡量商家自主解决问题的能力，反映消费者是否需要升级求助平台 |
| 飞鸽会话不满意率 | ✅ 新增 | 体现客服接待的真实体验，统计 1-3 星不满意会话占比 |
| 售后平均审核时长 | ⚠️ 调整 | 直观反映售后处理效率，只计算退款成功售后单的审核时长 |
| 飞鸽平均响应时长 | ⏸️ 不变 | 继续反映客服实际回复速度，保持原有考核逻辑 |
服务分计算公式（满分 100 分）：
服务体验 = 售后平均审核时长得分 ×30% + 飞鸽平均响应时长得分 ×25% + 飞鸽会话不满意率得分 ×20% + 平台求助率得分 ×25%
二、新指标详细解读
1. 平台求助率
计算公式：
平台求助率 = 近 30 天消费者升级求助平台订单数 ÷ 近 30 天消费者求助商家订单数
考核场景：
- 售后场景：消费者发起售后申请后进入售后仲裁的订单
- 咨询场景：消费者咨询人工客服后，72 小时内因同一诉求再次咨询平台客服并投诉的订单
注：同一订单同时存在两个场景时，仅计算 1 次
2. 飞鸽会话不满意率
计算公式：
飞鸽会话不满意率 = 近 30 天消费者评价人工客服为不满意（1-3 星）的会话数 ÷ 近 30 天有人工客服评价会话数
考核规则：
- 仅考核 8:00-22:59 期间有评价的人工客服会话
- 平台主动识别的异常会话（如辱骂、广告、欺诈等）不计入考核
3. 售后平均审核时长
计算公式：
售后平均审核时长 = 近 30 天退款成功售后单的售后审核总时长 ÷ 近 30 天退款成功售后单数
计算范围：
- 已发货退款：消费者发起退款申请 → 商家 / 系统同意退款给消费者的时间
- 退货退款：消费者发起退货退款申请 → 商家 / 系统同意退货的时间
注：当日 23:00 – 次日 8:00 发起的售后单，审核时长从次日 8:00 开始计算
三、时间节点与查看方式
关键时间点
- 6 月 25 日：新分数预告上线（仅参考展示，暂不生效）
- 7 月 14 日：规则正式生效，按新指标计算服务分和体验分
如何查看得分
在抖店后台「商家体验分」页面，可点击切换 **「新服务体验（7 月 14 日生效）」** 标签，查看：
- 各指标当前得分与数据表现
- 得分标准区间（50-100 分）
- 较前 1 日的分数变化趋势
四、运营提升攻略：做好服务 + 利用工具
✅ 做好服务，优化问题解决能力
- 优化服务方案：梳理咨询话术，避免直接拒绝售后，设置合理的用户体验受损补偿方案
- 做好客服管理：通过培训、抽检、绩效考核提升客服专业度，针对性改进服务短板
- 补充客服人力：监测 / 预测咨询流量，合理排班，保证考核时段有充足客服接待
✅ 利用工具，提升服务效率
- 飞鸽接待工具：开启智能客服自动接待，配置常见问题和自助服务，辅助人工回复
- 售后小助手：开通「快递拦截自动退」，配置「自动同意退款」模板，加速售后审核
- 售后消息提醒：配置售后提醒，在站内信、浮窗等位置及时查看售后单，避免超时
五、常见问题解答
Q1：7 月 14 日生效时，考核哪个周期的数据？
- 平台求助率、售后平均审核时长：考核6 月 14 日 – 7 月 13 日数据
- 飞鸽会话不满意率：考核6 月 25 日 – 7 月 13 日数据（从分数预告日开始计算）
Q2：飞鸽会话评价点错了可以修改吗？
可以，消费者评价后24 小时内可修改 7 次，以最后一次评分为准计算不满意率。
Q3：对飞鸽不满意率或平台求助率有异议怎么办？
- 飞鸽会话：可通过【飞鸽工作台 – 数据 – 历史会话】反馈恶意评价，审核通过后不计入考核
- 平台求助率：不支持申诉，平台自动识别的异常会话不计入考核
Q4：协商 / 仲裁时间是否计入售后审核时长？
- 协商时间：正常计入
- 仲裁时间：不计入
六、总结
这次服务体验分调整，本质是倒逼商家从 “被动处理” 转向 “主动服务”：减少消费者求助平台的次数、提升客服满意度、加快售后处理速度，才能拿到更高的服务分，进而提升店铺权重和复购率。
建议商家从现在开始：
- 提前查看新分数预告，定位当前短板指标
- 优化客服话术和售后流程，避免不必要的平台求助
- 利用飞鸽工具和售后小助手，提升服务效率
7 月 14 日规则生效后，服务分将直接影响店铺流量和转化，早准备早受益！
